Setiap telepon “HP saya sudah jadi?” menarik seseorang dari meja servis atau dari pelanggan yang sedang membayar di konter. Sebagian besar telepon itu sebenarnya bisa dihindari. Pelanggan hanya ingin tahu sampai mana servisnya, dan kabar status servis yang baik memberi tahu mereka sebelum mereka sempat bertanya.
Panduan ini membahas lima kabar yang benar-benar diinginkan pelanggan, contoh pesan yang bisa Anda salin, kapan mengirim masing-masing, SMS dibandingkan email, persetujuan pelanggan, dan cara memastikan telepon memang berkurang.
Kabar status servis yang benar-benar diinginkan pelanggan
Pelanggan tidak butuh laporan di setiap langkah. Mereka ingin tahu saat ada perubahan yang menyangkut mereka: saat mereka perlu memutuskan, menunggu lebih lama, atau datang ke toko. Semuanya cukup dengan lima pesan.
- Diterima. Memastikan unit sudah Anda terima, apa yang akan dikerjakan, dan nomor tiketnya. Pesan ini menenangkan pelanggan sekaligus membuktikan nomor teleponnya benar.
- Didiagnosis, dengan penawaran harga. Satu-satunya pesan yang perlu dibalas. Harga dan langkah berikutnya harus mustahil disalahpahami.
- Menunggu suku cadang. Tidak ada kabar setelah lewat waktu yang dijanjikan, itulah yang membuat orang menelepon. Pesan singkat soal keterlambatan dengan estimasi baru mencegah sebagian besar telepon itu sebelum terjadi.
- Siap diambil. Pesan yang ditunggu setiap pelanggan. Cantumkan sisa yang harus dibayar dan jam buka toko Anda.
- Pengingat. Untuk servis selesai yang belum diambil. Pesan ini mengosongkan rak dan mendatangkan sisa pembayaran.
Pesan “sedang dikerjakan” bersifat opsional. Untuk servis layar yang selesai di hari yang sama, pesan ini hanya mengganggu. Untuk servis mesin yang makan waktu seminggu, pesan ini menenangkan.
Cara menulis notifikasi SMS yang dibaca pelanggan
Pesan servis yang baik menjawab tiga pertanyaan: dari siapa pesan ini, perangkat mana yang dibahas, dan apa langkah selanjutnya. Beberapa aturan ini memudahkannya:
- Tulis nama toko Anda di awal. Banyak pelanggan tidak menyimpan nomor Anda.
- Sebutkan perangkat dan nomor tiketnya, supaya tim Anda bisa cepat menemukan pekerjaannya jika pelanggan tetap menelepon.
- Satu pesan, satu tujuan. Jangan mencampur pesan siap diambil dengan tawaran aksesori.
- Jaga di bawah 160 karakter agar terkirim sebagai satu SMS. Emoji dan beberapa karakter, seperti tanda kutip melengkung yang ditempel dari pengolah kata, bisa memangkas batas itu menjadi 70 karakter per bagian dan memecah satu pesan menjadi beberapa.
- Hindari istilah teknis. “Layar pengganti” jauh lebih jelas daripada “modul digitizer OLED”.
- Tampilkan harga total termasuk pajak di pesan penawaran dan pesan siap diambil, supaya tidak ada kejutan di kasir.
Contoh pesan
Ganti kata dalam kurung siku dengan detail Anda sendiri. Setiap pesan muat dalam satu SMS.
- Diterima: “[Toko]: iPhone 18 Pro Anda (REP-1088) sudah kami terima untuk servis layar. Kami kabari lewat SMS setelah diagnosis, paling lambat [hari/jam].”
- Penawaran: “[Toko]: Galaxy S26 Anda perlu ganti baterai. Total €89 termasuk pajak, selesai [hari]. Hubungi [nomor] untuk menyetujui. REP-1094”
- Menunggu suku cadang: “[Toko]: Suku cadang untuk iPhone 18 Pro Anda (REP-1088) terlambat. Estimasi baru: [hari] setelah [jam]. Kami kabari lewat SMS saat siap.”
- Siap diambil: “[Toko]: Galaxy S26 Anda (REP-1094) sudah siap. Sisa bayar €89. Hari ini buka sampai [jam].”
- Pengingat: “[Toko]: Pengingat, iPhone 18 Pro Anda (REP-1088) sudah siap diambil. Buka [hari] [jam].”
Tanda € boleh dipakai dalam SMS standar, tetapi dihitung sebagai dua karakter, dan ini penting saat pesan sudah mendekati batas.
Kapan mengirim setiap kabar
Waktu pengiriman sama pentingnya dengan isi pesan. Pesan siap diambil yang tiba setelah toko tutup hanya mengantar pelanggan ke pintu yang terkunci.
- Diterima: dalam beberapa menit setelah unit masuk, saat pelanggan masih di sekitar toko. Jika pesannya tidak sampai, berarti nomornya salah dan bisa langsung Anda perbaiki di tempat.
- Penawaran: segera setelah diagnosis selesai. Beri batas waktu yang jelas untuk membalas, dan jangan mulai bekerja sebelum pelanggan menyetujui.
- Menunggu suku cadang: sebelum waktu yang dijanjikan, jangan sesudahnya. Pesan keterlambatan yang dikirim satu jam lebih awal terasa sebagai pelayanan yang baik. Pesan yang sama yang dikirim sehari terlambat terasa seperti alasan.
- Siap diambil: langsung kirim selama jam buka. Jika servis selesai setelah toko tutup, sebutkan kapan toko buka lagi.
- Pengingat: dua sampai tiga hari setelah pesan siap diambil cocok untuk sebagian besar toko, dengan pengingat kedua setelah seminggu.
Hindari mengirim pesan larut malam atau pagi-pagi sekali, dan cek apakah aturan di tempat Anda berusaha membatasi jam pengiriman.
Di Phonesol, setiap perubahan status servis bisa mengirim SMS atau email secara otomatis, termasuk pesan keterlambatan saat suku cadang terlambat, pengingat pengambilan, dan tindak lanjut untuk perangkat yang terlalu lama ditinggal. Waktunya mengikuti pekerjaan, bukan bergantung pada ingatan seseorang. Lihat cara kerjanya di halaman notifikasi.
SMS vs email untuk notifikasi pelanggan
Kebanyakan toko paling berhasil dengan memakai keduanya, masing-masing sesuai keunggulannya.
| SMS | ||
|---|---|---|
| Paling cocok untuk | Kabar singkat yang mendesak | Detail, seperti rincian penawaran harga, faktur, atau ketentuan garansi |
| Panjang | Satu SMS, maksimal 160 karakter | Sepanjang yang diperlukan |
| Cocok untuk | Diterima, terlambat, siap, pengingat | Penawaran dengan rincian item, faktur, catatan garansi |
| Biaya | Biasanya dihitung per pesan, jadi cek tarifnya | Biasanya lebih murah untuk dikirim |
Aturan sederhananya: SMS untuk apa pun yang perlu ditindaklanjuti pelanggan hari ini, email untuk apa pun yang mungkin ingin mereka simpan. Untuk penawaran harga, kirim SMS singkat berisi totalnya dan email berisi rinciannya.
Phonesol mengirim kabar servis lewat SMS dan email dengan identitas toko Anda, dan menyimpan setiap pesan di profil pelanggan dan tiket terkait. Saat pelanggan tetap menelepon, tim Anda bisa melihat pesan apa saja yang sudah terkirim sebelum menjawab.
Persetujuan dan opsi berhenti: cek aturan di tempat Anda berusaha
Aturan tentang mengirim SMS dan email ke pelanggan berbeda di setiap negara, jadi cek aturan di tempat Anda berusaha sebelum mengaktifkan apa pun. Apa pun isi aturannya, kebiasaan berikut menjaga kepercayaan pelanggan:
- Tanyakan saat unit masuk bagaimana pelanggan ingin dihubungi, lalu catat di tiket.
- Pisahkan kabar servis dari pemasaran. Pesan tentang servis yang diminta pelanggan berbeda dengan promosi. Banyak tempat memperlakukan keduanya secara berbeda, tetapi jangan berasumsi. Cek dulu.
- Permudah pelanggan untuk berhenti menerima pesan yang tidak penting untuk servisnya, dan segera hormati permintaan itu.
- Jangan cantumkan data sensitif. Jangan pernah menulis kode sandi, IMEI lengkap, atau detail pembayaran dalam SMS.
- Hanya kirim pesan ke nomor atau alamat yang diberikan pelanggan, dan hanya tentang servisnya sendiri.
Cara mengukur berkurangnya telepon
Ukur hasilnya, supaya Anda tahu pesan mana yang berhasil.
- Hitung sebelumnya. Selama dua minggu, siapkan kertas catatan di dekat telepon dan beri tanda setiap kali ada telepon yang menanyakan status servis.
- Aktifkan kabar servis untuk setiap tiket servis.
- Hitung sesudahnya. Catat telepon yang sama selama dua minggu berikutnya, idealnya di periode penjualan yang mirip.
- Lihat sisanya. Jika sebagian besar telepon yang tersisa soal penawaran harga, berarti pesan penawaran Anda kurang jelas. Jika soal keterlambatan, kirim pesan keterlambatan lebih awal.
Pantau dua angka lagi selain jumlah telepon: berapa hari perangkat menunggu antara pesan siap diambil dan pengambilannya, dan berapa banyak servis selesai yang masih ada di rak setelah seminggu. Dasbor Phonesol menampilkan servis yang masih berjalan dan yang lewat tenggat, dan laporan bisnis menampilkan tiket yang berjalan, lewat tenggat, dan selesai, jadi keduanya mudah dipantau.
Sebagai contoh, dengan angka rekaan: jika catatan Anda turun dari 40 telepon soal status di dua minggu pertama menjadi 15 di dua minggu berikutnya, berarti ada 25 gangguan lebih sedikit di konter. Angka Anda sendiri akan berbeda, karena itulah Anda perlu menghitungnya.
Coba di toko Anda
Cara termudah melihat dampaknya adalah menjalankan servis sungguhan selama dua minggu dengan kabar otomatis yang aktif. Phonesol punya uji coba gratis 14 hari tanpa kartu kredit, dan tiket servis mengirim kabar lewat SMS dan email setiap kali status berubah. Jadwalkan demo dan kami akan membantu Anda menyiapkan pesan-pesannya.