Vähemmän ”onko puhelimeni valmis?” -soittoja automaattisilla korjausten tilaviesteillä

Jokainen ”onko puhelimeni valmis?” -puhelu vie jonkun pois työpöydän äärestä tai maksavan asiakkaan luota tiskiltä. Suurin osa näistä puheluista on vältettävissä. Asiakas haluaa vain tietää, missä vaiheessa korjaus on, ja hyvät tilaviestit kertovat sen ennen kuin hän ehtii kysyä.

Tässä oppaassa käydään läpi viisi viestiä, joita asiakkaat oikeasti haluavat, kopioitavat esimerkkiviestit, kunkin viestin ajoitus, SMS:n ja sähköpostin erot, suostumus sekä se, miten tarkistat, että puhelin todella soi harvemmin.

Korjausten tilaviestit, joita asiakkaat oikeasti haluavat

Asiakkaat eivät halua jatkuvaa selostusta. He haluavat kuulla, kun jokin muuttuu heidän kannaltaan: kun heidän pitää päättää jotain, odottaa pidempään tai tulla paikalle. Siihen riittää viisi viestiä.

1. Vastaanotettu. Vahvistaa, että laite on sinulla, mitä aiot tehdä ja mikä korjaustilauksen numero on. Viesti rauhoittaa asiakasta ja todistaa, että sinulla on oikea puhelinnumero.
2. Vika selvitetty, hinta-arvio. Ainoa viesti, joka vaatii vastauksen. Hinnan ja seuraavan vaiheen pitää olla mahdotonta ymmärtää väärin.
3. Odottaa osia. Hiljaisuus luvatun ajan jälkeen saa ihmiset soittamaan. Lyhyt viivästysviesti ja uusi arvio estävät useimmat soitot jo etukäteen.
4. Noudettavissa. Viesti, jota jokainen asiakas odottaa. Kerro, paljonko on vielä maksettavaa ja milloin olet auki.
5. Muistutus. Valmiista korjauksista, joita kukaan ei ole noutanut. Se vapauttaa hyllytilaa ja tuo kassaan maksamatta olevan loppusumman.

”Työn alla” -viesti on vapaaehtoinen. Samana päivänä valmistuvassa näyttökorjauksessa se on turhaa hälyä. Viikon kestävässä emolevykorjauksessa se rauhoittaa.

Näin kirjoitat SMS-viestejä, jotka asiakkaat lukevat

Hyvä korjausviesti vastaa kolmeen kysymykseen: keneltä viesti on, mitä laitetta se koskee ja mitä seuraavaksi tapahtuu. Muutama sääntö helpottaa:

• Laita liikkeesi nimi ensimmäiseksi. Moni asiakas ei ole tallentanut numeroasi.
• Mainitse laite ja korjaustilauksen numero, jotta henkilökunta löytää työn nopeasti, jos asiakas kuitenkin soittaa.
• Yksi viesti, yksi asia. Älä yhdistä noudettavissa-viestiin tarviketarjousta.
• Pysy alle 160 merkissä, niin viesti lähtee yhtenä SMS-viestinä. Emojit ja jotkin merkit, kuten tekstinkäsittelyohjelmasta liitetyt kaarevat lainausmerkit, voivat pudottaa rajan 70 merkkiin osaa kohden ja jakaa yhden viestin useaksi.
• Vältä ammattijargonia. ”Uusi näyttö” on parempi kuin ”OLED-digitoijakokoonpano”.
• Näytä kokonaishinta veroineen hinta-arvioissa ja noudettavissa-viesteissä, jottei kassalla tule yllätyksiä.

Esimerkkiviestit

Vaihda hakasulkeissa olevien sanojen tilalle omat tietosi. Jokainen viesti mahtuu yhteen SMS-viestiin.

• Vastaanotettu: ”[Liike]: iPhone 18 Pro -puhelimesi (REP-1088) on vastaanotettu näytön korjausta varten. Ilmoitamme vianmäärityksen jälkeen viimeistään [päivä/aika].”
• Hinta-arvio: ”[Liike]: Galaxy S26 -puhelimeesi tarvitaan uusi akku. Yhteensä 89 € sis. verot, valmis [päivä]. Hyväksy soittamalla [numero]. REP-1094”
• Odottaa osia: ”[Liike]: iPhone 18 Pro -puhelimesi (REP-1088) varaosa on myöhässä. Uusi arvio: [päivä] klo [aika] jälkeen. Ilmoitamme, kun puhelin on valmis.”
• Noudettavissa: ”[Liike]: Galaxy S26 -puhelimesi (REP-1094) on valmis. Maksettavaa 89 €. Avoinna tänään klo [aika] asti.”
• Muistutus: ”[Liike]: Muistathan, että iPhone 18 Pro -puhelimesi (REP-1088) on noudettavissa. Avoinna [päivät] [kellonajat].”

€-merkki on sallittu tavallisessa SMS-viestissä, mutta se lasketaan kahdeksi merkiksi, millä on väliä, kun viesti on lähellä rajaa.

Milloin kukin viesti lähetetään

Ajoitus on yhtä tärkeää kuin sanamuoto. Sulkemisajan jälkeen saapuva noudettavissa-viesti lähettää asiakkaan lukitulle ovelle.

• Vastaanotettu: muutaman minuutin kuluessa vastaanotosta, kun asiakas on vielä lähistöllä. Jos viesti ei tule perille, numero on väärin ja voit korjata sen saman tien.
• Hinta-arvio: heti, kun vianmääritys on tehty. Anna selkeä aika, johon mennessä asiakkaan pitää vastata, äläkä aloita työtä ennen hyväksyntää.
• Odottaa osia: ennen luvattua aikaa, ei koskaan sen jälkeen. Tuntia etuajassa lähetetty viivästysviesti tuntuu hyvältä palvelulta. Päivän myöhässä lähetetty sama viesti tuntuu tekosyyltä.
• Noudettavissa: heti aukioloaikana. Jos korjaus valmistuu sulkemisajan jälkeen, kerro, milloin olet seuraavan kerran auki.
• Muistutus: useimmille liikkeille sopii kahden tai kolmen päivän päästä noudettavissa-viestistä ja toinen muistutus viikon kuluttua.

Vältä viestejä myöhään illalla ja aikaisin aamulla ja tarkista, rajoittavatko toimintamaasi säännöt lähetysaikoja.

Phonesolissa jokainen korjauksen tilan muutos voi lähettää SMS- tai sähköpostiviestin automaattisesti. Mukana ovat myös viivästysviestit, kun osat ovat myöhässä, noutomuistutukset ja muistutukset liian kauan noutamatta olleista laitteista. Ajoitus seuraa työtä eikä ole kenenkään muistin varassa. Katso, miten se toimii, asiakasviestien sivulta.

SMS vai sähköposti asiakasviesteihin

Useimmille liikkeille toimii parhaiten molempien käyttö, kumpikin siihen, missä se on hyvä.

Yksinkertainen sääntö: SMS kaikkeen, mihin asiakkaan pitää reagoida tänään, ja sähköposti kaikkeen, minkä hän ehkä haluaa säilyttää. Hinta-arviosta lähetä lyhyt SMS-viesti, jossa on loppusumma, ja sähköposti, jossa on erittely.

Phonesol lähettää korjausten tilaviestit SMS:llä ja sähköpostilla liikkeesi ilmeellä ja tallentaa jokaisen viestin asiakasprofiiliin ja siihen liittyvään korjaustilaukseen. Kun asiakas kuitenkin soittaa, henkilökunta näkee jo lähetetyt viestit ennen kuin vastaa.

Suostumus ja viestien lopettaminen: tarkista paikalliset säännöt

Asiakkaille lähetettäviä SMS-viestejä ja sähköposteja koskevat säännöt vaihtelevat maittain, joten tarkista oman toimintamaasi säännöt ennen kuin otat mitään käyttöön. Säännöistä riippumatta nämä tavat pitävät asiakkaat tyytyväisinä:

• Kysy vastaanotossa, miten asiakas haluaa kuulla sinusta, ja kirjaa se korjaustilaukseen.
• Pidä korjausviestit ja markkinointi erillään. Viesti korjauksesta, jonka asiakas on itse tilannut, ei ole sama asia kuin mainos. Monessa maassa niitä kohdellaan eri tavoin, mutta älä oleta. Tarkista.
• Tee lopettamisesta helppoa kaikissa viesteissä, jotka eivät ole korjauksen kannalta välttämättömiä, ja noudata pyyntöä heti.
• Jätä arkaluonteiset tiedot pois. Älä koskaan laita SMS-viestiin pääsykoodia, koko IMEI-koodia tai maksutietoja.
• Lähetä viestejä vain numeroon tai osoitteeseen, jonka asiakas on antanut, ja vain hänen omasta korjauksestaan.

Näin mittaat soittojen vähenemisen

Mittaa vaikutus, niin tiedät, mitkä viestit toimivat.

1. Laske ennen. Pidä kahden viikon ajan puhelimen vieressä tukkimiehen kirjanpitoa ja merkitse jokainen puhelu, jossa kysytään korjauksen tilaa.
2. Ota tilaviestit käyttöön jokaisessa korjaustilauksessa.
3. Laske jälkeen. Laske samat puhelut seuraavan kahden viikon ajalta, mieluiten vastaavalla myyntijaksolla.
4. Katso, mitä jäi jäljelle. Jos useimmat jäljellä olevat puhelut koskevat hinta-arvioita, hinta-arvioviestisi ei ole selkeä. Jos ne koskevat viivästyksiä, lähetä viivästysviestit aiemmin.

Seuraa puhelujen rinnalla kahta muuta lukua: montako päivää laitteet odottavat noudettavissa-viestin ja noudon välillä ja montako valmista korjausta on yhä hyllyssä viikon jälkeen. Phonesolin koontinäkymä näyttää avoimet ja myöhässä olevat korjaukset, ja raportit näyttävät avoimet, myöhässä olevat ja valmiit korjaustilaukset, joten molempia on helppo seurata.

Esimerkki keksityillä luvuilla: jos tilakyselyjen määrä putoaa ensimmäisen kahden viikon 40 puhelusta seuraavan kahden viikon 15 puheluun, tiskillä on 25 keskeytystä vähemmän. Omat lukusi ovat erilaisia, ja siksi ne kannattaa laskea.

Kokeile omassa liikkeessäsi

Helpoin tapa nähdä vaikutus on hoitaa kahden viikon ajan oikeita korjauksia automaattiset tilaviestit päällä. Phonesolissa on 14 päivän ilmainen kokeilu ilman maksukorttia, ja korjaustilaukset lähettävät SMS- ja sähköpostiviestit tilan muuttuessa. Varaa esittely, niin autamme sinua laatimaan viestisi.