每一通“我的手机修好了吗？”的电话，都会把人从工作台前拉走，或者让柜台前正要付款的客户干等。这类电话大多可以避免。客户只是想知道维修进行到哪一步了，而好的维修进度通知，会在他们想到要问之前就告诉他们。
本文介绍客户真正想收到的五条通知、可直接套用的示例消息、每条的发送时机、SMS 与邮件的取舍、客户同意事项，以及如何确认店里的电话真的少了。
客户真正想收到的维修进度通知
客户不需要实况直播。他们想知道的是与自己相关的变化：什么时候需要做决定、需要多等一等，或者可以来店里了。归结起来就是五条消息。
- 已接机。确认您已收到设备、将要做什么维修，以及维修单号。这能让客户安心，也能验证您记下的手机号码没错。
- 检测完成并报价。这是唯一需要客户回复的消息。价格和下一步必须写得清清楚楚，不可能看错。
- 等待配件。过了承诺的时间还没动静，客户就会打电话来。一条简短的延期消息，附上新的预计时间，能把大部分这类电话挡在发生之前。
- 待取机。每位客户都在等的那条消息。写明还需支付多少，以及营业时间。
- 提醒。发给维修已完成却迟迟没人来取的客户。既能腾出货架空间，也能收回尾款。
“维修中”消息可有可无。当天就能修好的换屏，发了只是打扰；需要一周的主板维修，发了就是定心丸。
怎样写出客户愿意看的 SMS 通知
一条好的维修消息要回答三个问题：谁发的、是哪台设备、接下来会怎样。几条规则就能做到：
- 店名放在最前面。很多客户并没有存您的号码。
- 写明设备和维修单号，这样客户真打电话来时，员工能很快找到这单维修。
- 一条消息只说一件事。不要在取机通知里夹带配件促销。
- 控制在 160 个字符以内，这样只会作为一条 SMS 发出。表情符号，以及从文字处理软件里粘贴过来的弯引号等字符，会把每段的上限降到 70 个字符，一条消息也会被拆成好几条。
- 别用行话。“更换屏幕”比“OLED 显示触控总成”好懂得多。
- 报价和取机消息里写明含税总价，结账时就不会有意外。
示例模板
把【】里的内容换成您自己的信息。每条消息都能用一条 SMS 发完。
- 已接机：“【店名】您的 iPhone 18 Pro（REP-1088）已收到，将为您换屏。检测完成后，我们会在【日期/时间】前短信通知您。”
- 报价：“【店名】您的 Galaxy S26 需更换电池，含税共 €89，【日期】可取。请致电【电话】确认维修。REP-1094”
- 等待配件：“【店名】您的 iPhone 18 Pro（REP-1088）所需零件延迟到货，预计【日期】【时间】后完成。修好后我们会短信通知您。”
- 待取机：“【店名】您的 Galaxy S26（REP-1094）已修好，待付 €89。今天营业至【时间】。”
- 提醒：“【店名】温馨提醒：您的 iPhone 18 Pro（REP-1088）已修好，可来店取机。营业时间：【星期】【时段】。”
€ 符号可以用在标准 SMS 中，但会占两个字符，消息接近字数上限时要留意这一点。
每条通知何时发送
发送时机和措辞同样重要。如果取机通知在您打烊之后才到，客户赶来只会吃闭门羹。
- 已接机：接机后几分钟内发送，趁客户还在附近。如果客户没收到，说明号码记错了，可以当场改正。
- 报价：检测一完成就发送。给出明确的回复截止时间，客户确认之前不要开工。
- 等待配件：要在承诺的时间之前发，绝不能拖到之后。提前一小时发的延期消息，让人觉得服务周到；晚一天才发的同样内容，听起来就像找借口。
- 待取机：营业时间内立即发送。如果维修在打烊后才完成，就告诉客户下次什么时候开门。
- 提醒：对大多数店来说，在取机通知发出两三天后发送比较合适，一周后再跟进一次。
避免在深夜或清晨发送，并查看您经营所在地的规定是否对发送时间有限制。
在 Phonesol 中，维修状态每次变化都可以自动发送 SMS 或邮件，包括零件延迟到货时的延期消息、取机提醒，以及设备放置过久时的跟进消息。发送时机跟着工作进度走，而不是靠某个人记得去发。具体做法请看客户通知页面。
客户通知：SMS 还是邮件
大多数店两者并用效果最好，各用其所长。
| SMS | 邮件 | |
|---|---|---|
| 最适合 | 简短、时效性强的通知 | 详细信息，比如报价明细、发票或保修条款 |
| 篇幅 | 一条 SMS，最多 160 个字符 | 需要多长就写多长 |
| 常见用途 | 已接机、延期、待取机、提醒 | 分项报价、发票、保修记录 |
| 成本 | 通常按条计费，请先了解计费方式 | 发送成本通常更低 |
一条简单的原则：客户当天需要处理的事用 SMS，客户可能想留存的内容用邮件。报价时，先发一条写明总价的 SMS，再发一封附明细的邮件。
Phonesol 通过 SMS 和邮件发送带有您店铺品牌标识的维修通知，并把每条消息保存在客户档案和关联的维修单中。客户真打电话来时，员工接听前就能看到已经发过哪些消息。
客户同意与退订：了解经营所在地的规定
各国对向客户发送短信和邮件的规定不尽相同，开启任何功能之前，请先了解您经营所在地的规定。无论规定如何，以下习惯都能让客户对您放心：
- 接机时询问客户希望通过什么方式接收通知，并记在维修单上。
- 维修通知和营销信息分开。关于客户自己委托的维修的消息，和促销信息不是一回事。很多地方对两者区别对待，但不要想当然，务必核实。
- 对于与维修无关的非必要消息，让客户能轻松退订，并立即照办。
- 不要写入敏感信息。短信里绝不能出现锁屏密码、完整的 IMEI 或支付信息。
- 只向客户提供的号码或邮箱发送消息，内容也只限于客户自己的维修。
如何衡量电话是否变少
衡量效果，才能知道哪些消息在起作用。
- 先统计基数。连续两周，在电话旁放一张计数表，每接到一个询问维修进度的电话就记一笔。
- 为每张维修单开启进度通知。
- 再统计一次。再用两周统计同类电话，最好选在生意情况相近的时段。
- 看看剩下的是什么。如果剩下的电话大多在问报价，说明您的报价消息不够清楚；如果大多在问延期，就把延期消息发得早一些。
除了电话数量，再跟踪两个数字：设备从发出取机通知到被取走平均放了几天，以及一周后货架上还有多少台已修好未取的设备。Phonesol 的数据看板会显示未完成和已逾期的维修，经营报表会显示未完成、已逾期和已完成的维修单，两个数字都很容易跟进。
举个例子（数字纯属虚构）：如果前两周记录了 40 个询问进度的电话，后两周降到 15 个，柜台就少了 25 次打断。您店里的数字会不一样，所以才要自己统计。
在您的店里试试
想看到效果，最简单的办法是开启自动通知，用两周的真实维修跑一跑。Phonesol 提供 14 天免费试用，无需绑卡；维修单会随着状态变化发送 SMS 和邮件通知。预约演示，我们会帮您设置好消息内容。