Cada chamada a perguntar «o meu telemóvel já está pronto?» tira alguém da bancada ou de junto de um cliente que está a pagar ao balcão. A maioria destas chamadas pode ser evitada. O cliente só quer saber em que ponto está a reparação, e boas atualizações do estado da reparação dão-lhe essa resposta antes de se lembrar de perguntar.
Este guia aborda as cinco atualizações que os clientes querem mesmo, exemplos de mensagens que pode copiar, quando enviar cada uma, SMS ou email, consentimento e como confirmar que o telefone da loja toca mesmo menos.
As atualizações do estado da reparação que os clientes querem mesmo
Os clientes não querem um relato ao minuto. Querem saber quando algo muda para eles: quando têm de decidir, de esperar mais ou de passar pela loja. Tudo se resume a cinco mensagens.
- Recebido. Confirma que tem o equipamento, o que vai fazer e o número da ordem de reparação. Tranquiliza o cliente e prova que o número de contacto está certo.
- Diagnóstico, com orçamento. A única mensagem que precisa de resposta. O preço e o passo seguinte têm de ser impossíveis de interpretar mal.
- A aguardar peças. O silêncio depois de um prazo prometido é o que leva as pessoas a ligar. Uma mensagem curta sobre o atraso, com uma nova previsão, evita a maioria dessas chamadas antes de acontecerem.
- Pronto para levantar. A mensagem por que todos os clientes esperam. Indique o valor em falta e o horário da loja.
- Lembrete. Para reparações concluídas que ninguém veio buscar. Liberta espaço na prateleira e faz entrar o valor em dívida.
Uma mensagem «em reparação» é opcional. Numa substituição de ecrã feita no próprio dia, é ruído. Numa reparação de placa que demora uma semana, é tranquilidade.
Como escrever notificações por SMS que os clientes leem
Uma boa mensagem de reparação responde a três perguntas: de quem é, a que equipamento se refere e o que acontece a seguir. Algumas regras facilitam isso:
- Ponha primeiro o nome da loja. Muitos clientes não terão o seu número guardado.
- Indique o equipamento e o número da ordem, para que a equipa encontre o trabalho depressa se o cliente ligar mesmo assim.
- Uma mensagem, um assunto. Não misture o aviso de que está pronto com uma oferta de acessórios.
- Fique abaixo dos 160 caracteres para que siga como um único SMS. Os emojis e alguns caracteres, como as aspas curvas coladas de um processador de texto, podem reduzir esse limite para 70 caracteres por parte e dividir uma mensagem em várias.
- Evite o jargão. «Ecrã novo» diz mais do que «conjunto digitalizador OLED».
- Mostre o preço total com impostos nos orçamentos e nos avisos de pronto, para que não haja surpresas na caixa.
Modelos de exemplo
Substitua o texto entre parênteses retos pelos seus dados. Cada mensagem cabe num único SMS.
- Recebido: «[Loja]: Recebemos o seu iPhone 18 Pro (REP-1088) para reparação do ecrã. Enviamos SMS após o diagnóstico, até [dia/hora].»
- Orçamento: «[Loja]: O seu Galaxy S26 precisa de bateria nova. Total: 89 € com impostos, pronto [dia]. Ligue [número] para aprovar. REP-1094»
- A aguardar peças: «[Loja]: A peça do seu iPhone 18 Pro (REP-1088) está atrasada. Nova previsão: [dia] após as [hora]. Avisamos por SMS quando estiver pronto.»
- Pronto para levantar: «[Loja]: O seu Galaxy S26 (REP-1094) está pronto. A pagar: 89 €. Hoje estamos abertos até às [hora].»
- Lembrete: «[Loja]: Lembramos que o seu iPhone 18 Pro (REP-1088) está pronto para levantar. Horário: [dias] [horas].»
O símbolo € é permitido num SMS normal, mas conta como dois caracteres, o que pesa quando uma mensagem está perto do limite.
Quando enviar cada atualização
O momento conta tanto como as palavras. Um aviso de pronto que chega depois de fechar manda o cliente bater a uma porta fechada.
- Recebido: poucos minutos depois da receção, enquanto o cliente ainda está por perto. Se não chegar, o número está errado e pode corrigi-lo logo ali.
- Orçamento: assim que o diagnóstico estiver feito. Indique um prazo claro para a resposta e não comece o trabalho sem aprovação.
- A aguardar peças: antes da hora prometida, nunca depois. Um aviso de atraso enviado uma hora antes parece bom serviço. A mesma mensagem enviada um dia depois parece uma desculpa.
- Pronto para levantar: de imediato, durante o horário de abertura. Se a reparação ficar concluída depois do fecho, diga quando volta a abrir.
- Lembrete: dois a três dias depois do aviso de pronto funciona na maioria das lojas, com um segundo lembrete ao fim de uma semana.
Evite enviar mensagens tarde da noite ou de manhã cedo, e confirme se as regras do país onde trabalha limitam os horários de envio.
No Phonesol, cada mudança de estado da reparação pode enviar um SMS ou email automaticamente, incluindo avisos de atraso quando as peças demoram, lembretes de levantamento e seguimentos para equipamentos esquecidos há demasiado tempo. O momento do envio acompanha o trabalho e não depende de alguém se lembrar. Veja como funciona na página de notificações.
SMS ou email nas notificações a clientes
A maioria das lojas tira melhor partido dos dois, cada um usado para aquilo em que é melhor.
| SMS | ||
|---|---|---|
| Ideal para | Atualizações curtas e urgentes | Pormenores, como orçamento detalhado, fatura ou condições da garantia |
| Extensão | Um SMS até 160 caracteres | O que for preciso |
| Bom para | Recebido, atraso, pronto, lembrete | Orçamentos discriminados, faturas, registos de garantia |
| Custo | Normalmente cobrado por mensagem; confirme as tarifas | Normalmente mais barato |
Uma regra simples: SMS para tudo o que o cliente tem de tratar hoje e email para tudo o que pode querer guardar. Num orçamento, envie um SMS curto com o total e um email com o detalhe.
O Phonesol envia atualizações de reparação por SMS e email, com a imagem da sua loja, e guarda cada mensagem na ficha do cliente e na ordem de reparação associada. Quando um cliente liga mesmo assim, a equipa vê o que já foi enviado antes de atender.
Consentimento e cancelamento: confirme as regras onde trabalha
As regras sobre o envio de SMS e emails a clientes variam de país para país, por isso confirme as que se aplicam onde trabalha antes de ativar seja o que for. Digam o que disserem, estes hábitos mantêm uma boa relação com os clientes:
- Pergunte na receção como o cliente prefere ser contactado e anote-o na ordem de reparação.
- Mantenha as atualizações de reparação separadas do marketing. Uma mensagem sobre uma reparação que o cliente pediu não é o mesmo que uma promoção. Em muitos sítios são tratadas de forma diferente, mas não parta desse princípio. Confirme.
- Facilite a desativação de qualquer mensagem que não seja essencial à reparação e respeite o pedido de imediato.
- Deixe de fora os dados sensíveis. Nunca ponha um código de acesso, um IMEI completo ou dados de pagamento numa mensagem.
- Envie mensagens apenas para o número ou endereço que o cliente lhe deu, e só sobre a reparação dele.
Como medir a redução das chamadas
Meça os resultados, para saber que mensagens estão a funcionar.
- Conte antes. Durante duas semanas, tenha uma folha de registo junto ao telefone e marque cada chamada a perguntar pelo estado de uma reparação.
- Ative as atualizações em todas as ordens de reparação.
- Conte depois. Registe as mesmas chamadas durante mais duas semanas, de preferência num período de movimento semelhante.
- Veja o que sobra. Se a maioria das chamadas que restam for sobre orçamentos, a mensagem de orçamento não é clara. Se forem sobre atrasos, envie os avisos de atraso mais cedo.
Acompanhe mais dois números além das chamadas: quantos dias os equipamentos ficam à espera entre o aviso de pronto e o levantamento, e quantas reparações concluídas continuam na prateleira ao fim de uma semana. O painel do Phonesol mostra as reparações em curso e em atraso, e os relatórios mostram as ordens em curso, em atraso e concluídas, por isso é fácil acompanhar os dois.
Por exemplo, com números inventados: se o seu registo passar de 40 chamadas sobre o estado na primeira quinzena para 15 na segunda, são menos 25 interrupções ao balcão. Os seus números serão diferentes, e é por isso que vale a pena contá-los.
Experimente na sua loja
A forma mais fácil de ver o efeito é fazer uma quinzena de reparações reais com as atualizações automáticas ativadas. O Phonesol tem um teste gratuito de 14 dias, sem cartão, e as ordens de reparação enviam atualizações por SMS e email à medida que o estado muda. Marque uma demonstração e ajudamos a configurar as suas mensagens.